ovh - Support 2010 fin

Bonjour,

Depuis 2-3 ans, Ovh a procédé aux différentes modifications
de l’organisation du support. Tout ceci dans le but de
s’adapter le support aux besoins de nos clients. Nous avons
ainsi amélioré la qualité technique et commercial du support,
mais tous les problèmes ne sont pas encore résolus.

Le dernier acte de ces évolutions se traduira par la mise en
place d’un (vrai) support commercial. Aussi étrange que ça
puisse paraître, Ovh n’a jamais eu vraiment de support
commercial, pas de force de vente. Nos efforts (commerciales)
se résument à proposer "mieux pour moins cher" et donc
se basent sur l’innovation technologique qu’on vous brade :)
Et si le client nous contact, notre boulot reste purement
"fonctionnel". Faire marcher les offres. Voilà notre boulot.

Avec la téléphonie, nous avons senti le besoin d’une relation
"émotionnel" avec le client et ça sera encore plus vrai avec
l’accès à l’Internet, ADSL, SDSL. Surtout parce qu’on cherchera
les clients entreprises qui ont besoins des outils pour
travailler, ou faire travailler les équipes. En même temps, les
offres GS (Global Solution) d’hébergement WEB marchent bien.
On a aussi pas mal de clients qui attendent notre Private Cloud
Computing ainsi que sa version Managed. Enfin, nous souhaitons
établir (enfin) une relation avec les revendeurs qui ne doit
pas baser uniquement sur le prix. On avait arrêté le projet
ovh.biz pour le passer vers une relation moins virtuel, où
Ovh pourra être un rapporter d’affaire.

C’est pourquoi nous avons décidé de créer une nouvelle
équipe purement commerciale. D’environ 40 personnes (prévus
pour février 2010), elle va travailler à Lille à EuraLille sur
le 16ème étage (une vue impressionnante de Lille), 1 minute
de la gare TGV. Dans ce cadre là, on pourra établir de
relations commerciales avec ceux qui souhaitent nous voir
comme le partenaire et pour qui le contact virtuel, par
l’email ou le téléphone, n’est pas suffisant. Parfois serrer
la main vaut plus que de kilomètres des emails à lire.

Côté téléphone et email, vous aurez donc qu’un seul numéro de
numéro (court 10XX et gratuit) pour l’ensemble de questions
chez Ovh. Commerciale, technique ou incident. On va donc
supprimer le numéro surtaxé (à partir de janvier 2011, en gros
dés que l’équipe à Lille est totalement opérationnelle).
La visibilité et la simplicité d’utilisation du support
devraient être améliorées pour l’ensemble des clients mais ce
sont bien les revendeurs qui vont pouvoir enfin avoir un suivi
complet mais surtout profiter de l’ensemble de prospects d’Ovh
à contacter dans le terrain de manière géographiquement proche.

L’équipe du support actuel d’Ovh, commercial, technique et
incident, va, bien sûr rester chez Ovh. Ces personnes là
qui ont une expérience chez Ovh depuis plusieurs années et
donc vont évoluer vers le support VIP pour des clients
importants. Ce support VIP restera le seul support payant
chez Ovh (600Euro HT/an). Il permet un traitement technique
et personnel de chaque client avec un suivi plus poussé en
terme de besoins spécifique et sur mesure, aussi bien dans
les devis que dans le travail quotidien. L’avantage de ce
support est qu’il restera à 5 mètres de l’ensemble des équipes
de dev et adminsys d’Ovh ici à Roubaix Valley.

L’évolution du support, en 5 lignes :
- un seul numéro de téléphone pour le support et gratuit,
- pas de numéro surtaxé
- une équipe commerciale pour l’ensemble des questions
aussi bien via l’email ou le téléphone que de vive voix
- le support pour les revendeurs
- le support payant VIP pour les clients importants et
techniques qui ont besoins de réponses très techniques
ou/et sur mesure.

Voilà, l’évolution de notre support en France. Dés que
c’est en place à Lille, nous allons déployer cette
organisation dans les filiales. Le but est que quelques
soit le client d’Ovh en Europe, le service commercial
soit au top (et les réponses techniques soit les plus
innovantes possibles, Ovh ne change pas de face, il se
fait pousser le bras qu’il n’a jamais eu ... ).

En parallèle, après les bureaux de Lille, nous pensons mettre
en place la même chose à Lyon, Bordeaux, Rennes et bien sûr
Paris. L’idée est bien de créer les pôles réactionnelles fortes
et s’appuyer sur les revendeurs pour le travail sur le terrain
avec nos clients dans chaque région (de la France et en Europe).

Amicalement
Octave

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