Comment choisir un hébergement

22 juillet 2008 — Philippe du Busquiel

Trouver un prestataire pour l’hébergement de son site web ou de ses applications n’est plus un problème aujourd’hui. Les choses se compliquent lorsqu’il s’agit d’évaluer les capacités réelles du candidat prestataire. Petit rappel des questions à poser pour trouver le bon fournisseur et une solution adaptée en matière de hosting.

Beaucoup de raisons peuvent amener une entreprise à faire appel à un service d’hébergement : installer son équipement IT dans un environnement sécurisé, climatisé et géré de manière professionnelle, pouvoir déployer plus rapidement de nouvelles applications ou de nouveaux services, bénéficier d’une meilleure connexion au réseau et garantir une meilleure sécurité pour l’accès distant à ses systèmes, ou encore, compenser la pénurie de main-d’œuvre ICT pour gérer des applications et des infrastructures de plus en plus complexes.

« Il y a trois ou quatre ans, beaucoup d’entreprises hésitaient encore à confier à un prestataire extérieur leur infrastructure et leurs données critiques. Mais les choses ont évolué. Aujourd’hui, les entreprises sont davantage conscientes des avantages de l’hébergement par rapport à un déploiement en interne », note Bert Van Pottelsberghe, Sales Director chez Hostbasket.

Si l’hébergement comporte de multiples avantages, choisir la bonne formule n’est pas chose aisée. L’offre est devenue pléthorique et il n’est pas toujours facile de séparer le bon grain de l’ivraie. Dans le domaine de l’hébergement low-cost, en particulier, les sources d’insatisfaction sont encore nombreuses : pannes répétées et absence de dédommagement, quasi-inexistence d’assistance aux utilisateurs, hotline défaillante, site inaccessible, messagerie indisponible, etc. « Vous trouverez encore sur le marché des cow-boys qui font du hosting pour arrondir leurs fins de mois. Ils ont installé quelque part un serveur sur lequel ils hébergent des dizaines d’applications et de clients différents », signale David Geens, CEO de Nucleus. Une observation confirmée par Philippe Bernard, responsable de la ligne de produits Data Center et Sécurité chez Belgacom : « A priori, un serveur et une connexion internet suffisent pour se faire hébergeur mais sans aucune garantie d’une gestion valable du serveur en cas de panne. Il faut toujours évaluer les capacités réelles de son hébergeur avant de faire son choix. »

Avant de se lancer dans un processus d’évaluation et de sélection, il est nécessaire de bien cerner la typologie des services proposés en matière d’hébergement. On peut classer les services d’hébergement selon le degré d’externalisation qu’ils impliquent côté client. Cela va du simple housing (location d’un espace au m² pour installer de l’équipement) à l’outsourcing complet en passant par l’hébergement partagé, l’hébergement dédié et l’hébergement d’applications (système de messagerie, logiciels de bureautique, de collaboration, de CRM, système d’e-learning, outils de protection et de back-up, ...). A cela s’ajoutent de nouveaux services comme les solutions de hosting virtualisé (Virtual Private Server) et l’hébergement en mode SaaS (software as a service).
Partagé ou dédié ?

L’hébergement partagé constitue le service d’entrée de gamme chez la plupart des prestataires. Comme son nom l’indique, cette solution propose un espace sur un serveur également exploité par d’autres clients. Dans ce type de solution, le client n’a pas accès directement aux serveurs ou aux ressources mutualisées en tant qu’administrateur. Ceux-ci sont entièrement gérés par l’hébergeur. Pour assurer un minimum de stabilité dans la qualité du service, des limites sont imposées à chaque client en termes de trafic et de bande passante.
« L’hébergement partagé est la solution qui est généralement retenue pour des sites web avec un taux de trafic relativement limité. Les plus gros sites requièrent un hébergement dédié car les besoins sont plus élevés en termes de performances, de niveau de sécurité, d’architecture, de connectivité avec des composants-tiers, par exemple, une base de données », explique Philippe Bernard. Dans le cas d’un hébergement mutualisé, le partage des ressources et le seuil à ne pas dépasser doivent être clairement indiqués dans le contrat, de même que les conditions de résiliation ou de suspension de service en cas de dépassement.

Plus coûteux, l’hébergement sur serveur dédié (généralement en location) est réservé aux applications critiques comme un site d’e-commerce qui doit accueillir une grande quantité de visiteurs ou des applications-métiers qui doivent s’adosser à des plates-formes du type J2EE ou .net. A la différence de ce qui se pratique pour l’hébergement partagé, l’entreprise dispose ici d’un contrôle complet sur la machine et peut la configurer à sa guise en fonction de ses besoins. Le principal avantage de cette formule réside dans sa grande souplesse, notamment en termes d’espaces de stockage et de composants d’infrastructure (serveur d’applications, bases de données, etc.). Mais c’est au client qu’il revient de prendre les mesures ad-hoc pour la protection de son système. Choisir l’hébergement dédié requiert par conséquent des connaissances IT suffisantes pour installer et administrer soi-même le serveur. Il faut pouvoir mobiliser en interne au minimum trois personnes pour assurer un service 24h sur 24. C’est la raison pour laquelle certains prestataires recommandent le service géré, même dans le cas d’un hébergement sur serveur dédié. « En faisant le choix d’un service géré, le client peut rester centré sur son métier et confier à un spécialiste des services comme le back-up, le monitoring, la gestion des patches, la sécurité de l’OS et du hardware. Un service géré offre par conséquent de meilleurs SLA », déclare Philippe Bernard.
Infrastructure propre ou sous-traitée ?

Quand on choisit un partenaire pour l’hébergement de ses données et de ses applications, il est conseillé de savoir où celles-ci seront physiquement hébergées et dans quelles conditions. L’hébergeur dispose-t-il d’une infrastructure en propre ou fait-il appel à un centre de données externe ? Combien de lignes de connexion équipent le centre et quelle est leur capacité ? Quelles sont les mesures prévues pour la sécurité du centre ? Les grands noms du hosting sur le marché belge disposent généralement de leur propre centre de données mais nombreux sont ceux qui font appel à un centre de données spécialisé (tels que LCL, Level3, Interxion, Belgacom, ...). Certains fournisseurs n’ont pas de serveurs en Belgique, mais aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne ou aux Etats-Unis. Autant le savoir car la localisation physique du serveur peut impacter certains paramètres. « Si votre site web est hébergé à l’étranger, cela peut avoir une influence sur son classement dans les résultats de recherche. Vous obtiendrez un meilleur score en Belgique si votre site est aussi hébergé ici », signale Jonas Dhaenens, dirigeant de Combell. En cas de problème majeur, il est aussi nécessaire d’avoir accès physiquement au serveur, ce qui peut s’avérer problématique si celui-ci est localisé dans un pays éloigné. « Le plus important à ce niveau est de s’assurer que le fournisseur avec lequel vous signez le contrat est bien établi en Belgique, avec un bureau et non une boîte postale. Vous aurez ainsi un interlocuteur bien défini en cas de problèmes techniques ou de litiges financiers », ajoute Jonas Dhaenens.
Quel niveau de service ?

Comme pour tout autre service IT, les SLA (Service Level Agreement) en matière d’hébergement sont utilisés pour établir contractuellement une description claire du niveau de service que le client peut attendre du prestataire : garanties en matière d’uptime (temps de fonctionnement), de temps d’intervention et de temps de rétablissement, avec des pénalités en cas de non respect d’un de ces engagements. Mais garantir un niveau de performances au moyen de SLA ne s’applique pas dans tous les cas. Tout dépend du type d’hébergement et du prix appliqué. Plus la prestation de l’hébergeur sera étoffée et coûteuse, plus les points visés par le SLA seront nombreux. Pour un hébergement low-cost, il ne faut guère s’attendre à obtenir un SLA de la part du fournisseur.

Il faut aussi savoir ce que recouvre précisément la notion de qualité de service en matière d’hébergement. Si l’hébergeur s’engage à assurer l’accès au serveur 24h sur 24 toute l’année, à intervenir rapidement en cas d’incident et à garantir le maintien au meilleur niveau de la qualité de ses outils, il ne répond qu’à des obligations de moyens et non de résultats. Une disponibilité de 99,9% du temps, ce qui correspond à environ 45 minutes d’indisponibilité maximum par mois, ne garantit en rien que le contenu d’une application hébergée sur ce serveur sera effectivement disponible. Il s’agit souvent d’un point de litige entre une entreprise et son hébergeur. « Les entreprises utilisatrices de services d’hébergement en ont pris conscience et réclament de plus en plus que la mesure du niveau de service s’effectue au au niveau de l’application elle-même et plus seulement au niveau du hardware ou du réseau », note Floris Veulemans, Marketing Manager Managed Services chez Colt Telecom.
Quid du support technique ?

Le niveau du support technique peut varier très fortement d’un hébergeur à l’autre, tant dans la qualité des réponses que dans le temps de traitement et de l’approche adoptée par l’hébergeur. Chez certains, vous n’êtes qu’un numéro parmi d’autres, chez d’autres, vous êtes clairement identifié et traité en conséquence. Généralement, la qualité du support ne transparaît que dans la pratique. Il existe pourtant toute une série de questions que l’on peut poser au préalable, afin d’éviter les déconvenues. Quel type de support le contrat inclut-il ? S’agit-il d’un support 24 sur 24 ou n’est-il ouvert qu’en semaine, durant les heures de bureau ? Les interventions sont-elles d’office gratuites, ou faut-il payer un supplément ? Peut-on poser sa question par e-mail ou aussi directement par téléphone ? Via un numéro vert ou un numéro payant ? Quel est le temps de réponse garanti ? Outre la qualité du support technique de l’hébergeur, il est aussi utile d’évaluer la palette de services à valeur ajoutée qu’il est susceptible de dispenser (service de supervision, de sauvegarde, etc.).
Quel prix payer ?

Le prix joue de toute évidence un rôle dans le niveau de service. « C’est aussi la source principale de déception pour le client. Celui-ci aura tendance à faire jouer les prix à la baisse au détriment de la qualité du service ou de certaines de ces composantes », observe Bert Van Pottelsberghe. Quand on sollicite pour la première fois un service d’hébergement, il est difficile de s’y retrouver tant les prix peuvent varier entre les formules proposées. Comment choisir la formule adéquate sans se tromper ? Quels sont les suppléments utiles, voire indispensables ? Ici aussi, tout dépend de ce que l’on souhaite faire héberger et dans quelles conditions. Un hébergement dédié pour une application critique sera forcément plus onéreux qu’un hébergement partagé pour un site web de quelques pages. Pour l’hébergement de sites web, les prix sont fortement influencés par le volume de données et la largeur de bande. Pour les formules à prix réduit, il existe généralement une limitation du volume des données, tandis que pour les formules plus onéreuses, la largeur de bande (garantie) est limitée.

Les différences de prix se situent aussi souvent dans des postes moins visibles comme un nom de domaine ou une indemnisation d’installation, qui sont ou non compris dans le prix. Pour un hébergement de qualité, on prévoit aussi généralement une alimentation de secours, une sécurité d’accès physique au serveur et un monitoring permanent. Si vous optez pour l’hébergement partagé, de telles garanties existent aussi, mais elles entrent rarement en ligne de compte. Dans le cadre d’un housing, certains suppléments valent leur prix comme la possibilité de procéder régulièrement à une sauvegarde sur un autre serveur ou une intervention directe de l’hébergeur si votre serveur tombe en panne. Ce genre d’assistance urgente est-il inclus dans le prix ? Ce type de conventions se trouve normalement dans votre contrat de base ou dans un Service Level Agreement (SLA) séparé.
Prochaine étape : l’outsourcing ?

Le choix d’un hébergeur ne se décide plus seulement selon sa capacité à déployer une infrastructure technique. L’apport de services ajoutés, de conseils et de gestion de la disponibilité joue également un rôle. Progressivement, à l’hébergement pur et dur peut s’ajouter une composante d’infogérance. Dans ce cas, l’hébergeur fournit une prestation beaucoup plus large susceptible de prendre en charge toute une série d’opérations. Les niveaux d’engagement et les conditions ne sont évidemment plus du tout les mêmes. Et il faut pouvoir en gérer le coût. Une entreprise qui souhaite bénéficier d’un service d’infogérance doit prévoir un budget de plusieurs milliers d’euros tous les mois. Un hébergement sur serveur dédié dépasse rarement quelque centaines d’euros par mois. La meilleure démarche à suivre en matière d’hébergement consiste à trouver le meilleur équilibre entre qualité de services et rationalisation des budgets. Mais choisir le bon prestataire et la bonne solution dans ce domaine reste un exercice de plus en plus délicat.
Quelques critères à retenir

La confiance : même si ce critère demeure subjectif, la confiance entre un client et son fournisseur potentiel joue un rôle majeur. D’où l’importance d’un contact en direct et personnalisé. Vérifiez aussi ce qu’il en est de la santé financière de votre hébergeur, de ses références et de son expérience.

La description du service : demandez une information aussi claire et complète que possible sur le contenu du service, sur les prix pratiqués et sur les conditions d’application des SLA.

L’étendue de l’offre : l’hébergeur devrait offrir la gamme la plus complète de services d’hébergement. Ce point est particulièrement important pour pouvoir accompagner l’évolution des besoins de l’entreprise et pour les PME qui souhaitent conserver un seul point de contact.

L’infrastructure : s’agit-il d’une infrastructure propre ou d’une infrastructure louée à un tiers ? Où se situe le centre de données ? L’hébergeur dispose-t-il d’un réseau en propre ? Demandez une description aussi complète que possible des ressources de votre hébergeur en matière de réseau, d’infrastructure, de back-up. Faites éventuellement appel à un spécialiste pour un audit préalable de ses capacités.

La sécurité : quelles sont les mesures prévues pour assurer la sécurité des données et du site ? Quelle est la fréquence et l’étendue des sauvegardes de données ? Quels sont les moyens mis en œuvre pour parer aux attaques externes ?

Les certifications : quels sont les produits distribués officiellement par votre hébergeur et ceux pour lesquels il est certifié ?

L’assistance technique : y a-t-il une équipe de support au niveau local ? Le support est-il accessible 24/24 7/7 ? Quels sont les canaux de communication mis à disposition pour contacter l’équipe de support ? Combien de niveaux faut-il franchir avant de pouvoir solliciter un responsable en cas de problème ?

La supervision du service : quelles fonctions de monitoring du service sont disponibles ? Et de reporting (pour l’analyse de tendances dans l’utilisation du service et la planification de capacités supplémentaires éventuelles) ?

L’évolutivité du service : quelles sont les possibilités de faire évoluer le service dans le cadre d’un contrat existant sans coût supplémentaire ?
Hébergement virtuel

Le développement des technologies de virtualisation a impacté sensiblement le marché de l’hébergement. Plusieurs hébergeurs proposent aujourd’hui la possibilité d’exploiter un serveur virtuel dédié. « La virtualisation est l’un des plus importantes évolutions survenues sur le marché de l’hébergement ces deux dernières années », déclare Craig Parker, Head of Marketing chez BT. « Il s’agit d’une alternative intéressante à l’hébergement mutualisé. Elle offre l’avantage du modèle partagé en termes tarifaires tout en éliminant ses contraintes, en particulier son manque de souplesse en matière de paramétrage système. » « Nous considérons le VPS (Virtual Private Server) comme une extension de notre offre d’hébergement dédié », explique Philippe Bernard, responsable de la ligne de produits Data Center et Sécurité chez Belgacom. « On économise des ressources en plaçant plusieurs clients sur une seule machine tout en leur offrant la flexibilité de l’hébergement dédié. » La couche de virtualisation permet de créer des partitions délimitées, sur lesquelles le client peut modifier la configuration serveur et installer les applications de son choix. Les ressources mémoire et processeur de chaque serveur virtuel sont également bien séparées, évitant les risques de contamination en cas de problèmes de sécurité ou de dépassement de mémoire sur l’un d’entre eux. La maturité de la technologie aidant, la virtualisation s’étend à l’ensemble des composantes de l’hébergement que le client peut alors solliciter en fonction de ses besoins du moment : CPU, mémoire, espace de stockage, ... « A priori, toute composante d’infrastructure peut être virtualisée à partir du moment où son utilisation ne dépasse pas certaines limites », souligne Philippe Bernard. « C’est une option intéressante quand les ressources physiques sont en nombre limité. C’est aussi une solution plus verte et plus économique pour le client puisqu’elle fait appel à moins de ressources. » On n’est plus très loin d’un modèle à la demande, appliqué à l’ensemble des couches de l’hébergement, de l’application elle-même à la puissance machine.

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