100’000 tickets incidents

Bonjour,
Nous venons de répondre au 100’000ème ticket d’incident. Le système d’incident
a été mis en place il y a un peu plus d’1an dans le but de répondre mieux à
vos demandes. En effet, depuis 1an le support est divisé en 2 :

- le support/le conseil (avant et après vente)
- l’incident (la panne, le bug, un dysfonctionnement)

Le support/le conseil est là pour prendre le temps et être à votre écoute,
afin de vous aider à choisir la meilleure solution et vous aider à prendre la
main sur les outils qu’on vous fournit. Ovh fournit le conseil par le téléphone
et l’email.

Le support incident est là pour fixer rapidement le problème. On ne discute pas
sur l’incident. On résoud les problèmes. Depuis 3 mois environ, il est possible
de créer et de suivre l’incident via le téléphone (coût d’appel local).

Il y a encore une grande confusion car 80% de tickets incident ne sont pas ...
des incidents, mais de demandes de conseil. Seulement 20% de tickets (!!) que
vous créez sont réellement des incidents où il faut aller vite. Cette confusion
nécessite un pré-tri dans les tickets et donc rallonge le temps de réponse
justement là où il faut aller vite :( Malgré tout, le temps de réponse en moyenne
pour un serveur dédié est d’environ 2 h (c’est une moyenne sur l’ensemble des
tickets résolus depuis plus de 16 mois).

Depuis peu des techniciens niveau 1 directement dans le datacentre ont commencé
à répondre à certaines interventions que vous nous demandez. Étant donné qu’il y a
toujours des techniciens dans nos datacentres, le temps de réponse est en train
de s’améliorer encore.

Le housing profitera sous quelques semaines du support niveau 1, 24 heures/24.
C’est à dire que les clients pourront appeler Ovh et demander nos techniciens
d’effectuer les interventions niveau 1 sur vos infrastructure que vous hébergez
chez Ovh en housing. Ça sera proposé sous forme de forfait comprenant 30 minutes
d’intervention puis la facturation par tranche de 30 minutes d’intervention.

Nous travaillons actuellement sur l’amélioration des pages du support sur ovh.com
afin de vous orienter vers le support que vous avez besoins (et non pas celui que
vous pensez avoir besoins). Le but est d’éviter les 80% d’erreurs d’orientation
au niveau de la création des tickets d’incident. Ainsi, on pourra assurer des
réponses plus adaptées et plus rapides encore. Dans le cas contraire, votre demande
se balade entre les départements pour arriver enfin à la bonne personne qui va vous
aider. On répond lentement, tout en gâchant le temps précieux pour répondre vite à
ceux qui en ont besoins. Avec le nouveau site, on devrait améliorer ce côté là d’Ovh
car le problème est bien à notre niveau, au niveau de notre site.

Aussi, on souhaite vous apporter le conseil avant et après vente, 24 heures sur 24h,
7j/7, dans 7 langues, par l’email, par le téléphone et par le chat. Une équipe est
actuellement en formation pour assurer ce futur service. Ce n’est pas évident de
monter une équipe de 30-50 personnes qui parlent 40 langues tous les heures et jours
de l’année, mais on pense bien y arriver sous quelques semaine, enfin ! Ceci nous
permettra de démarrer aussi le chat online sur notre site et donc en plus de l’email
et du téléphone vous allez pouvoir communiquer avec Ovh via ce chat.

Enfin, sous 3 mois environ, nous allons commencer une transformation importante du
support conseil chez Ovh afin d’intégrer la gestion "de clients importants". Les
offres "premium". Ovh va devoir abandonner (dans une certaine mesure) quelque chose
qui fait partie de nos valeurs et de notre culture d’entreprise : l’égalité entre
tous les clients, les petits, les gros, ceux qui ont juste un nom de domaine et ceux
qui ont des clusters de serveurs dédiés. Cette transformation est très difficile.
Une sacré remise en cause au niveau de tout ce qu’on fait au sein d’Ovh et au niveau de
tous les départements que nous n’avons pas encore fini. C’est pour cela qu’on prend
toute l’année 2009 pour faire cette transformation. Le but est d’assurer toujours un
excellent service pour nos clients et un service plus, appelé "premium" pour de "gros
clients". 2 besoins. 2 équipes. 2 cultures. 2 approches. et ... 1 direction qui devient
schizophrène ... Comment assurer que le client ait un interlocuteur chez Ovh qui puisse
le suivre durant des mois et des années dans une relation de proximités, tout en assurant
un service sans reproche aux clients qui cherchent surtout le service "kimsufi" ? Nous
avons commencé ce travail avec certains clients housing et de clients HG. Une équipe de
beta-test sont déjà en contact avec environ 150 gros clients. Le but est de mettre en
place les méthodes de travail avec les outils puis généraliser le tout dans une équipe
plus importante. Pour cela, nous avons commencé les travaux de construction de nouveaux
bureaux à Roubaix Valley qui vont se finir dans 3 mois environ. En parallèle nous
effectuons ces tests là avec l’équipes commerciales que nous avons en Espagne et Pologne
pour nos clients Espagnols et Polonais.

Malgré tout, il nous arrive d’avoir de réponse très long. Dans 80% de cas il s’agit
de bugs plus ou moins importants mais qui nécessitent des interventions des équipes
d’administrateurs système, réseau, domaine, mutu, téléphonie et le backoffice d’Ovh.
Ensemble, ils vont chercher le bug et la solution au bug, car souvent dans ce cas là
c’est une chaîne de bugs qui génère un problème et non juste un bug. Il faut donc
avoir l’accès à toutes les portes d’Ovh et donc une vision globale du fonctionnement de
l’infrastructure pour savoir ce qu’il se passe et comment résoudre le problème.
C’est là que nous ne sommes pas encore bons, mais heureusement ce genre de bugs
sont relativement rares. Par contre si ça arrive, c’est la fête :( Il faut donc améliorer
ce côté là aussi.

Voilà où Ovh va au niveau du support. Vos feedbacks sont toujours bienvenus. Surtout au
niveau de support. C’est là qu’on a plus à vous écouter.

Amicalement
Octave

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