ovh - La qualité du support

Bonjour,

Promis de longe date, nous avons rendu public les
statistiques sur la qualité de support chez Ovh.

On se base sur ce que nous traitons chaque jour :
1800 coups de fil, 1700 échanges d’email commerciaux
et 500 échanges sur les tickets.

Vous avez 3 courbes :
- Lorsque vous discutez avec le support d’Ovh
vous pouvez noter chaque réponses entre -3 à 3.
Votre note entre dans cette courbe. On tourne
à environ 1.2
- Un prestataire extérieur spécialisé dans le
conseil qualité du support écoute et lit chaque
membre du support environ 3 fois par jour et
attribue une note entre 0% et 100%. On prend en
compte la qualité d’écoute, le temps d’attente,
la personnalisation, la réponse apporté, etc plus
de 35 points pour chaque appel/email. On tourne
à 83%.
- Le temps qu’il faut au support pour répondre
à vos emails. C’est à dire le temps entre le
moment où vous postez l’email et le temps où
vous avez une réponse. On tourne à environ 2.5H
soit 150 minutes.

En savoir plus :
http://www.ovh.com/fr/support/#support_stats

Ceci nous sert à voir si ça va ou ça va pas.

Pour compléter nous avons mis en place la
possibilité de "je veux changer le conseillé"
"je veux avoir l’accès au responsable du support"
et "la réponse est trop lente". Dans ces 3 cas
tout le monde en interne est au courant d’un
problème .. et les choses se déclenchent ... :)

En bref, si vous n’êtes pas content du support,
vous savez quoi faire :) Et en cas de risque de
mort d’homme : oles@ovh.net

Globalement, nous avons fait pas mal de progrès
depuis Septembre 2010 en terme de qualité de
contact, avec les notes, les écoutes et les
formations pour gérer un contact émotionnel
plus que correctement. Et globalement on tient
le niveau de qualité sur le temps, sans des
hautes ni de bas. Puis on augmente tranquilement.

L’étape suivante : héroïque support

Amicalement

Octave

Envie de recevoir nos dernières nouvelles? Inscrivez-vous à notre newsletter