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ovh - le prix du support, les revendeurs et les serveurs dedies

Bonjour,

Comme déjà annoncé il y a presque 1 an, lors de la gamme 2009 reload,
Ovh va proposer de serveurs dédiés "sans le support". Le but pour
nous de segmenter le marché de clients en ceux qui ne cherchent que
le prix (le fonctionnel) et ceux qui cherchent le service global.
On va donc proposer des options de "support +" en plus de "support VIP"
ou "support GS".

Pourquoi ?


Nous avons plusieurs types de clients qui viennent chez Ovh pour de
raisons totalement différentes. En leur proposant de "pack" tout
compris, on leur propose de services généralistes qui ne répondent
pas toujours à l’ensemble de besoins. En effet, en proposant "tout"
dans un pack on va en proposer "un peu de tout". Or certains clients
ont besoins de services plus variés. Nous avons déjà expérimenté
ces théories via la gamme FS de Kimsufi (spécialisé dans le stockage)
ou sur le service SQL sur l’hébergement mutualisé.

Depuis 2 ans environ, nous avons une grande tendance chez nos clients
qui nous demandent beaucoup plus au niveau du support. Cela probablement
par manque de temps en interne pour résoudre de petits problèmes du
quotidien. Et donc la professionnalisation de nos clients. Et ces
clients sont de plus en plus nombreux au point qu’on a décidé de
démarrer le service "VIP". Et en même temps nous avons de clients qui
nous demandent de proposer les services les moins cher possible et point.

Les 2 directions, les 2 besoins sont incompatibles. Soit on va proposer
le prix et on va réduire (encore) la qualité du support, soit on va
devoir augmenter le prix du serveur pour tous les clients afin de
financer un meilleur support. On a décidé de ne pas faire de compromis
mais de proposer 2 gammes de services : sans le support et avec le
support.

L’idée est donc de continuer à proposer d’un côté les services les
moins cher possible, sans le support. Et de l’autre côté, proposer
des options de support afin de financer le développement du pôle
support qui doivent assurer le service pour les clients qui en ont
besoins. Pour assurer correctement ce support pour de clients
exigeants, il faut des moyens humain 24/24. Il faut de gens en face
qui vont résoudre les problèmes avec une qualité de service que le
client veut. Et cela coûte. Soit on l’inclue dans le service pour
tous les clients, soit on facture uniquement les clients qui en ont
besoins. C’est la 2ème solution qui nous semble plus "juste" (au
sens justice).

Aussi, jusqu’au là, on a, plus ou moins, accepté d’avoir une mauvaise
image du support et les clients qui râlent parce qu’ils n’ont pas eu
autant qu’ils ont espéré d’avoir. Depuis 1an on cherche à régler ce
dernier problème chez Ovh et ceci se traduit par les niveaux de service
dans le support et donc la gratuité d’un "non support" et la facturation
du support avec les exigences en face.

Il est fortement probable que l’ensemble de serveurs dédiés existants
soient inclues dans cette réflexion. C’est à dire qu’on passe tous
les serveurs dédiés en "no support" puis de proposer le 1er niveau
de support à un prix symbolique de 4.99Euro HT.

Quand ?


On pense mettre tout ceci en place pour fin du mois d’Août.

Et les revendeurs


Comme au niveau de nos clients "end user", nous avons différents
types de revendeurs, sur différents marchés, les noms de domaines,
l’hébergement, les emails, le serveurs dédiés, la téléphonies etc.
On mène actuellement en interne de réflexions pour aboutir à une
mise en place d’une stratégie sur les revendeurs. C’est quelques
chose qu’on a déjà tenté de faire en 2006, 2007, 2008, 2009 mais
là on souhaite aboutir à une propose quitte qu’elle ne soit pas
parfaite et qui ne réponde pas à tous les besoins de tous les
revendeurs. A force de chercher la perfection, on n’a rien sortie.

Lors qu’on relis cette email et le discours sur les clients qui
ne veulent que du prix et de l’autre côté de clients qui veulent
du service, on s’aperçoit que le revendeurs est quelqu’un d’assez
paradoxales puisqu’il veut aussi bien du prix que du service ;)

On est en train de préparer les consultations au niveau des
revendeurs pour bien synchroniser les besoins sur les différents
marchés. Puis on fera certainement une étude à travers un
questionneur pour orienter les choix. Puis on le mettra en place.
J’espère que pour la fin du mois on aura l’ensemble des informations
pour prendre les décisions.

Amicalement
Octave

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