ovh - Re : le prix du support, les revendeurs et les serveurs dedies

Bonsoir,

Merci pour vos feedbacks.

La discussion a été initiée suite à des réflexions interne et différents
idées lancées en l’air. Pour accélérer les prises de décisions, on a
l’habitude de discuter avec vous de manière la plus ouverte possible et
la plus directe. Tout le monde dit tout comme ça vient. Ici donc aussi
nous avons voulu avoir le maximum de feedbacks sur le sujet et donc on
l’a fait comme d’habitude "à la hache" : on lance une idée choquante et
on regarde ce qu’il se passe. L’avantage de cette méthode "émotionnelle"
est qu’on se sent très vite concerné par la problématique posée et on a
tendance de dire de choses vraiment intéressantes sur le sujet.
L’inconvénient est que c’est très fatiguant et prenant de l’énergie
(pour vous et nous) et on peut se poser trop de questions métaphysiques
sur les questions qui n’ont rien à avoir avec le sujet initial. Voilà.
Il n’y a pas de méthode parfaite pour discuter avec environ 2000-3000
personnes sur les mailing list et les forums dans 11 langues. Au moins
là on avance vite.

Alors quels sont les résultats de cours ?

Nous avons tout lu et pas mal rediscuté en interne. Et il se trouve que
nous n’avons pas eu de réponses à des questions qu’on se posait ni de
vraiment nouvelles pistes.

Qu’est-ce qu’on cherche ?

Oublions les questions de prix. C’est secondaire. On veut segmenter le
support et proposer le support qui correspond mieux à nos 3 types de clients :
les sysadmin/les revendeurs, les entreprises, et les particuliers. Car vous
ne souhaitez pas avoir le même type de support. Certains d’entre vous
aurait préféré d’avoir un live chat avec directement les techniciens dans
le datacentre. D’autre au contraire préfèrent le contact téléphonique
officiel et entendre quelqu’un de vive voix. D’autres encore préfèrent le
contact par l’email mais toujours avec la même personne. On réagit tous
de manière différents au mot "support". Et c’est par là qu’on réfléchit
pour améliorer le support : ne plus proposer un et seul support où on parle
de la même manière que vous soyez un débutant ("je comprends rien ce qu’Ovh
me dit") qu’un pro ou expert ("ils sont nuls techniquement") ni via le même
type de canal de communication (email, numéro, forum, mailing list, live chat).
On souhaite mettre de nuances dedans et c’est au tour de cela qui tournent
nos réflexions. Maintenant vous savez ce qu’on cherche, mais si on vous dit
ce qu’on cherche, vous n’allez plus essayer de chercher ce qu’on cherche
et donc vous n’allez pas avoir de idées que nous n’avons pas eu puisqu’on
vous a dit les idées qu’on a ... euhh ... je ne sais pas si je me fais bien
comprendre ... oh là il n’est pas simple ce gars nommé oles ... ouais ouais
et vous n’avez pas à me supporter au quotidien de vive voix ;)

Et maintenant ?

Comme vous on se sent un peu fatigué par toutes ces échanges qui n’avancent
pas et donc on laisse tomber pour l’instant ces réflexions. On verra quand
on sera un peu plus en forme (si un jour on l’est ...) et riche en idée
intéressantes (on peut toujours rêver ...). Pour l’instant ce n’est pas
le cas (tiens, on ne l’a pas remarqué ...). Comme les problématiques du
support ne date pas d’hier, ça pourra encore attendre un peu (bahh voyons).
En gros, le support tourne, voir bien pour beaucoup mais certains d’entre
vous ne le trouve pas à ses pieds. Pourquoi ? Parce que vous réagissez pas
tous de la même manière au mot "support" ... euhh ... je me répète là ...

Voilà. On termine la semaine en douceur ...

Sinon : On ne sait jamais si quelqu’un un jour se réveille avec l’idée du
siècle, qu’il n’ait pas peur d’envoyer un email ... Euhh ... peut être pas
là de suite ... peut être laisser couler quelques jours ? ...

Merci encore !

Amicalement
Octave

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