ovh - Support 2010 en 3 jours

Bonjour,

Nous avons gardé 3 annonces pour cette semaine. Elles
vont concerner le support et son évolution que nous
avons pré annonce sous le nom de code "support 2010".

De quoi il s’agit ?


Je reçois régulièrement les emails en privé (merci !)
et je lis parfois vos feedbacks qui nous disent en
gros qu’on ne vous propose pas le bon support.

Qu’est-ce qu’un "bon" support ? Voilà le coeur de
notre problématique ...

C’est pourquoi ...

... on souhaite mettre désormais le client au coeur de la
définition du besoins au niveau du support. On pense que
ce besoins change dans le temps et il nous est nécessaire
d’évoluer le support pour suivre les clients qui évoluent.
Il faut qu’on soit à la pointe au niveau du support
autant qu’on l’est au niveau technique.

Et donc, avant fin du mois de juin, nous allons mettre en
place un "référentiel" du support qui définira ce que le
client attend de support d’Ovh. Telle que nous le voyons
aujourd’hui. Ce "référentiel" sera rendus public sur notre
site et vous allez pouvoir le faire évoluer en indiquant
ce qu’Ovh ne propose pas et devrait proposer. Et donc vous
allez le faire évoluer. Fin juin, comme tous les jours ...

A travers ce "référentiel" vous allez pouvoir noter le
service rendu par le support. Un peu comme aujourd’hui
mais en regardant tous les points que vous jugez important.

Aussi, nous venons de signer avec une entreprise extérieure
qui fera des évaluations du service rendu par le support à
travers les écoutes (des mp3 enregistrés en interne) et la
relecture des échanges avec nos clients. Ce sont les professionnels
qui conseillent les entreprises dans la gestion des supports.
Leur avis nous permettra d’avoir une 2ème note sur le service
que nous fournissons à nos clients.

Vos notes et leurs notes seront rendus public et affichés
sur notre site. Tous les jours avant midi sur le jour précèdent.
Du quasi temps réel ...

Jour par jour, semaine par semaine, mois par mois, on
souhaite avoir 2 choses importantes :
- ce que le client veut au niveau du support
- une évaluation du service rendu suivant ce que
le client veut du support

Avec ces informations, on pense pouvoir évoluer le support
et arriver au plus près des besoins maintenant mais aussi
dans le futur, jour par jour et mois par mois. Si demain,
vous avez besoins d’un nouveau service au niveau du support
on sera au courant très rapidement et on pourra le mettre
en place au plus vite sans avoir des feedbacks de clients
pas contents.

Aussi, ceci nous permettra de répondre à ceux qui souhaitent
de choses qu’on ne propose pas, que ce n’est pas ce que nos
clients nous demandent. Ou alors il faut faire évoluer le
"référentiel" et donc lancer le débat et lancer un vote ...

C’est un processes d’évolution dynamique qu’on souhaite tester
avec vous et voir s’il donne de bons résultats. En tout cas
de résultats qui vont nous éviter la lecture des emails
où on nous dit que le support n’est pas bon alors que tous
les indicateurs à notre niveau sont au vert ... Bref, un
vrai feedback en continue avec une possibilité de faire
évoluer le besoins. Voilà l’état d’esprit dans lequel on
souhaite faire les annonces avant la fin de la semaine.

Amicalement
Octave

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