ovh - Support indicent et le diagnostique 1/3

Bonjour,

En 2008, nous avons mis en place 2 supports :
- support commercial & technique
- support incident

Mais nous n’avons pas changé la définition du service
qu’Ovh doit rendre à ses clients. Le contrat interdit
à Ovh d’intervenir sur les données hébergées même si
c’est pour dépanner ou corriger une erreur faite par
le client. Le rôle d’Ovh est celui d’un prestataire
purement technique qui met à disposition du client les
moyens techniques. Juridiquement parlant le boulot du s
upport est de faire des diagnostiques pour déterminer si
les responsabilités d’Ovh sont engagés. Et donc si c’est
un problème côté Ovh, Ovh le fixe. Si c’est un problème
côté client, le client le fixe. Ovh ne fixe pas les
problèmes des clients. C’est pourquoi pour régler certains
problèmes, on ne peut que suspendre le site ou mettre
le serveur en rescue ... Un support très binaire. 0 ou 1.
A côté de ça Ovh est parfois "sympa" et dans une relation
de confiance avec certains clients connus on aide ces clients
là plus que le contrat nous l’autorise ...

Mais c’est ça le contrat aujourd’hui. Et c’est comme ça que
le service est rendu. Il convient parfaitement à notre
coeur de clients, les pro du net, à savoir les revendeurs, les
sysadmins et les prestataire qui utilisent Ovh pour ses
capacités technique. Le fameux niveau 3, le software qui ne
marche pas bien, ne fait pas parti du "référentiel" de services
à rendre à nos clients.

Avec le temps, nos clients ont évolué et ils ont de moins
en moins de temps faire ce travail là du niveau 3 mais aussi
nous avons de nouveaux clients, qui ne sont pas les pros
du WEB et n’ont pas envie de l’être. C’est souvent eux qui
nous disent que le support n’est pas bon. Et en analysant
leurs demandes on arrive très rapidement à la conclusion :
ce n’est pas notre boulot. Et c’est ça qui va changer ...

Ça sera désormais aussi le boulot du support. Le contrat
va évoluer afin d’encadrer les interventions d’Ovh sur les
données du client et ce qu’Ovh peut ou ne pas faire avec
ou sans l’accord du client, quand il doit entrer en contact
avec lui et quelle autorisation il doit demander, etc, etc.

C’est donc le support incident qui s’y colle ...

Le support incident aura désormais 2 missions :

- Si vous avez un problème sur votre service et vous ne
savez pas par où chercher ni ce qu’il faut regarder,
vous créez un ticket d’incident pour nous demander un
diagnostique sur votre problème. Ce diag vous sera facturé
20euro HT. Si pendant le diag, Ovh a résolu le problème,
vous ne payez que les 20euro HT. Si le problème n’est pas
réglé, Ovh vous fournit le diag avec un devis pour résoudre
le problème. S’il vous convient, vous l’acceptez et Ovh
fait le boulot. Ovh peut aussi ne pas fournir de devis
et dans ce cas là vous ne payez pas le diag. Si on estime
que nous n’avons pas de competances internes pour effectuer
le travail, on ne vous facturera pas le diag, bien sûr !

- Si vous avez un problème avec le service et vous pensez
que c’est de la faute d’Ovh, vous créez un incident aussi
comme pour faire le diagnostique payant. Ovh fait le diag
aussi et si le problème est réellement de côté Ovh, toute
est couvert par la garantie du service. Par contre si ce
n’est pas de la faute d’Ovh, on part sur le principe du
diag facturé à 20euro HT.

Le paiement.

Une fois le travail effectué, vous avez 30 jours pour régler
la facture du diag ou/et du devis. Si vous n’êtes pas d’accord
avec le diag/le travail fait, vous avez la possibilité de ne pas
le(s) régler ni le diag ni le devis. Dans ce cas là, vous ne payez
rien, tant pis pour Ovh. Mais le contrat change : Ovh n’assure
plus le support dans le futur pour ce client là. Ni commercial.
Ni technique. Ni incident. Le client a droit d’utiliser et de
renouveler les services mais il ne pourra pas utiliser le support
et exiger les SLA.

Ce nouveau support incident permet :
- comme aujourd’hui de résoudre gratuitement les problèmes
qui sont de la responsabilité d’Ovh
- de faire les diag et les devis pour les problèmes qui
ne sont pas de la responsabilité d’Ovh
- d’annoncer les coûts avant le démarrage du diag (20euro)
et de travaux (dans le devis)
- dans le cas d’acceptation du devis, de démarrer de suite
les travaux (sans le paiement)
- d’avoir un système de contestation avec une résolution
simple des conflits (tant pis pour Ovh ... en plus de
sommes impayées Ovh risque de perdre le client ...)

Cette proposition a été discutée il y a 4-5 mois sur les
mailing list. C’est un équilibre qui nous semble juste
et nous n’avons pas eu de feedback negatif. Si c’est le
cas : oles@ovh.net

Ce dispositif démarre Lundi. Les diags jusqu’à fin juin
sont offerts (le temps de mettre en place la facturation).

Amicalement
Octave

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